《三亚市人力资源和社会保障局 12345 政府服务热线办理制度》政策解读

2023年7月16日，经局党组审议通过，我局印发了《三亚市人力资源和社会保障局 12345 政府服务热线办理制度》（以下简称《办理制度》）。为便于各科室、局属各单位及社会公众理解掌握《办理制度》核心内容，确保各项规定落到实处，现就相关情况解读如下：

一、起草背景

为规范和加强市人力资源和社会保障局 12345 政府服务热线办理工作的监督与管理，强化与 12345 政府服务热线成员单位的协作配合，及时响应并高效解决市民群众提出的合理诉求，切实提升政务服务质效、为群众排忧解难，结合我局人力资源和社会保障工作实际，制定本《办理制度》。

二、制定依据

《三亚市人民政府关于印发三亚 12345 政府服务热线平台监督管理办法的通知》

《三亚市 12345 政府服务热线管理办公室关于印发三亚市直通联办工作运行方案的通知》

三、制定过程

我局紧密结合人社工作实际，起草形成《办理制度（征求意见稿）》，书面征求局内各科室、局属各单位意见建议。对收集到的意见建议进行汇总梳理、研究吸纳后，进一步修改完善形成审议稿，经局党组会议审议通过，正式印发执行。

四、主要内容

《办理制度》共六章十条，构建了权责清晰、运转高效、监管有力的热线办理工作机制，核心内容如下：

（一）总则

明确 12345 政府服务热线是代表市政府受理市民通过专线电话、手机平台等多渠道提出的非紧急类咨询、求助、投诉和建议的政府服务热线；界定市人社局热线办理工作重点，包括解答政策及公共信息咨询、受理办理公共管理和公共服务类投诉请求、接收对本局业务办理、队伍建设等方面的意见建议、办理市民非紧急类求助事项。

（二）组织机构

成立工作领导小组，由局主要领导任组长，各党组成员任副组长，局各科室、局属各单位负责人为成员，负责热线办理工作的统筹领导和监督问责；各科室、局属各单位负责人为第一责任人，热线办理情况纳入年度考核，作为评先评优重要参考。

设立领导小组办公室（简称 “局热线办”），设在局办公室，承担办件接收、分派、处置、回复、审核、催办、反馈，流程优化、业务培训、联动协调、分析研判等职责。

（三）办件范围及时限

将办件分为紧急类、投诉类、咨询类、建议类及举报类，明确即时转办要求及处理时限：

紧急类（30 分钟）：涉及市民游客求助、讨薪、突发事件、群体事件等；

投诉类（48 小时）：针对本局内设科室及下属单位行政不作为、行业管理不到位等投诉；

咨询及建议类（24 小时）：与市民生活息息相关的咨询、建议事项。

（四）工作流程

规范 “接收、分派、处置、回复、审核、催办、反馈” 全流程，明确退件、延期、联动办理等关键环节操作要求，确保办件规范高效推进。

（五）责任追究

对弄虚作假、推诿扯皮、超时办理等六种违规情形，明确由局纪委启动问责机制，必要时报派驻纪检组处理。

（六）附则

强调办理工单过程中的保密纪律，明确《办理制度》自公布之日起施行。

五、政策解读人及政策咨询电话

政策解读人：三亚市人力资源和社会保障局办公室（局热线办）

咨询电话：0898-88869107