关于印发《三亚市人力资源和社会保障局12345政府服务热线办理制度》等2项制度的通知

局各科室，局属各单位：

    《三亚市人力资源和社会保障局12345政府服务热线办理制度》和《三亚市人力资源和社会保障局微信公众号管理制度》已经局党组审议通过，现予以印发，请认真贯彻执行。

    附件：1.三亚市人力资源和社会保障局12345政府服务热线办理制度

         2.三亚市人力资源和社会保障局微信公众号管理制度

                          三亚市人力资源和社会保障局

                                2023年7月15日

（此件主动公开）

附件1

三亚市人力资源和社会保障局

12345政府服务热线办理制度

第一章  总则

第一条  为规范和加强市人力资源和社会保障局12345政府服务热线办理的监督与管理，加强市人力资源和社会保障局与12345政府服务热线成员单位之间的协作，及时解决群众提出的各种问题，切实为群众答疑解惑，根据《三亚市人民政府关于印发三亚12345政府服务热线平台监督管理办法的通知》和《三亚市12345政府服务热线管理办公室关于印发三亚市直通联办工作运行方案的通知》要求，结合我局实际情况，制定本制度。

第二条  “12345”政府服务热线是代表市政府受理并办理市民通过“12345”专线电话、“12345”手机平台等多种渠道，对政府社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉和建议的非紧急类政府服务热线。

第三条  市人力资源和社会保障局12345政府服务热线办理重点做好以下涉及市人社局的各项工作：

解答市民提出的相关政策和公共信息咨询；受理和办理市民提出的公共管理和公共服务方面的投诉请求；受理市民对市人社局业务办理、队伍建设和办公秩序等各方面的意见建议；受理和办理市民生产生活中遇到的非紧急类求助。

第二章   组织机构

第四条  成立市人力资源和社会保障局12345政府服务热线办理工作领导小组。由局主要领导任组长，各党组成员任副组长，成员为局各科室负责人、局属各单位负责人（单位负责人为党组成员的，指定一名副职担任），负责市人社局12345政府服务热线办理工作的统筹领导和监督问责。局各科室、局属各单位负责人为第一责任人，负责本科室（单位）12345工单的办理工作，热线办理情况纳入本科室（单位）年度考核内容，并作为评先评优重要参考。

第五条  领导小组办公室。领导小组下设办公室（以下简称“局热线办”），领导小组办公室设在局办公室，办公室主任由分管局办公室的副职领导担任，成员为局各科室、局属各单位具体经办人员。承担以下职责：

（一）接受市12345政府服务热线工作领导小组工作指令和业务指导，具体办理市人社局12345政府服务热线工作领导小组日常事项，及时向局领导小组报告热线办理工作情况；

（二）根据市12345政府服务热线工作相关规定，负责办件的接收、分派、处置、回复、审核、催办、反馈等工作；

（三）研究并不断改进工作规范和办理流程等，加强业务培训，逐步提高派件准确性和办件效率；

（四）对局各科室、局属各单位办件处置反馈内容进行审核，并对其办件处置工作进行指导、协调、监督和考核；

（五）建立联动机制，涉及两个及以上科室（单位）职责交叉的办件，依据职责主次，指定牵头科室（单位）和配合科室（单位），并协调相关单位联合处理；

（六）对办件进行归类并定期开展分析研判，通过简报、通报等形式向领导小组、局党组报送办件重要情况，并提出工作建议；

（七）负责领导小组交办的涉及12345工单处理的其他事项。

第三章 办件范围及时限

第六条  办件范围及处理时限。12345政府服务热线指挥中心办件分为：紧急类、投诉类、咨询类、建议类及举报类。局热线办必须安排专人负责12345热线工单的收单及转办，确保热线工单在第一时间受理并转办。

（一）紧急类办件范围：涉及市民游客求助、讨薪、突发事件、群体事件、媒体关注问题、特殊时间段敏感问题等，以及市12345政府服务热线前台界定为紧急类的其他办件（处理时限：30分钟）。

（二）投诉类办件范围：针对市人社局内设科室及下属单位行政不作为，以及对相关行业管理不到位等各类投诉（处理时限：48小时）。

（三）咨询及建议类办件范围：与市民衣食住行及生活息息相关的咨询、建议类办件（处理时限：24小时）。

第四章  工作流程

第七条  办件处置工作流程。市人社局12345政府服务热线办件处置工作按照“接收、分派、处置、回复、审核、催办、反馈”的流程执行。

（一）接收：局热线办通过热线系统统一接收市12345政府服务热线前台派发给市人力资源和社会保障局的办件。工作日由局办公室安排专人负责。节假日实行值班制度，由局热线办安排局各科室、局属各单位具体经办人员轮流值班，确保热线工单在第一时间受理并转办。

（二）分派：对内容仅涉及一个科室（单位）的办件，局热线办根据法定职责对应派发；对涉及两个及以上单位职责交叉的办件，依据职责主次，协定并派发工单至主责科室（单位），由主责科室（单位）协调配合单位答复。

（三）处置：首接科室（单位）及时接收办件，按照本科室（单位）职责主动快速介入，对有预留电话号码的工单，应当主动电话联系群众，全面深入了解群众真实诉求，依法依规进行处置答复。

首接科室（单位）经核实后，如认为该工单与市人社局职能完全无关，应在接收办件后4小时内向局热线办提出退件申请。退件需谨慎，必须报分管领导同意，并详细说明退件理由，同时提供相关法律政策依据和证据，超时的不予退件。

局热线办对退件进行审核，理由成立的报局热线办主任签字同意后，上传市12345政府服务热线处理平台进入退单流程。

首接单位拒签、推诿或经研判退单理由不成立的，由局热线办及时报该科室（单位）分管领导，必要时报局主要领导介入督办。办件确为首接单位牵头处置的，首接科室（单位）即为首问责任科室（单位）。首问责任科室（单位）如认为工单内容非本科室（单位）主责处置的，应报局热线办共同协商处置，首问责任科室（单位）和所有联动科室（单位）对该办件负有同等责任。协商处置中主责科室（单位）发生变化的，经双方协商同意后由局热线办转移工单；未协商一致的不予转移工单。工单的转办和回复均通过海政通平台点对点发送，不能通过微信等其他平台办理。

（四）回复：首接科室（单位）依据局热线办转办工单上规定的时限处理办件并回复。回复内容必须为“所答即所问”，一般应包括：处理单位、处理过程及结果。在工单时限内不能按时解决的，应说明原因并提出下一步计划及措施，预留沟通联系方式。回复内容需认真、谨慎，杜绝虚假答复。涉及多个科室（单位）联动处理的问题，由所有联动科室（单位）将本科室（单位）职责内负责处置部分的情况报给首问责任科室（单位），由首问责任科室（单位）负责汇总回复。

因客观原因导致无法按时解决的办件，由主责科室（单位）向局热线办提出延期申请，明确具体联系人，经局热线办主任同意后，由局热线办在12345政府服务热线处理平台申请延期。

（五）审核：首接科室（单位）的答复意见由其分管领导对回复内容进行审核，审核内容包括：回复内容是否紧扣市民诉求、是否真实、语句是否得当等。审核后提交局热线办回复市民。

（六）催办：为避免办件超时，局热线办根据办结时限负责对所有派发工单视情进行催办。第一次催办首接科室（单位），第二次催办分管领导，必要时报局主要领导督办。

（七）反馈：局热线办在规定时限内对审核通过的办件通过热线系统向市12345政府服务热线办反馈办件办理结果。

第五章  责任追究

第八条  局各科室（单位）违反了以下下列规定的，由局纪委启动问责机制，必要时报派驻纪检组处理：

（一）对同一交办事项，因反馈内容不具体、不明确，反馈信息与事实不符，存在弄虚作假、推诿扯皮、敷衍了事而被市热线办年度内超过3次（含3次）退回重新办理的；

（二）未及时转办导致当月逾期累计2次以上（含2次）；或未按规定时间及时办理和反馈情况，造成当月逾期累计2次以上（含2次）的；

（三）反馈情况与实际办理结果不一致，造成不良后果的。

（四）对市民、游客反映的重要问题，因工作不负责，玩忽职守，造成严重后果的。

（五）因工作人员以权谋私，致使市民、游客来电反映的问题处理不公，造成恶劣影响的。

（六）因工作人员失误、泄密，致使来电人受到打击报复，造成不良后果的。

第六章 附则

第九条  局各科室（单位）在办理12345政府服务热线工单过程中，应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的内容，不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给无关的第三方。

第十条  本制度自公布之日起施行。

附件2

三亚市人力资源和社会保障局

微信公众号管理制度

为进一步加大宣传力度，拓宽联系群众、服务群众的渠道，充分发挥微信灵活、智能、快捷、精准的特性和对外宣传、信息交流的作用，规范微信公众号信息发布流程及日常管理，根据国家《互联网用户公众账号信息服务管理规定》和《三亚市政务新媒体管理办法》等有关规定，结合三亚市人社系统实际情况，制定本管理制度。

第一条    三亚市人力资源和社会保障局微信公众号名称：三亚人社；微信公众号定位是面向社会、面向群众宣传三亚人社工作的官方微信平台，涵盖人社资讯、便民服务、互动交流等内容。

第二条    三亚市人力资源和社会保障局由局办公室负责管理、维护，并委托具有运营资质的第三方指定专人负责。本微信公众号发布的即时信息包括：人社部门最新政策宣传、政策解读、热点回应、政务动态、信息公开、公示公告等内容；不定期发布的常规信息包括：转载国家、省、市党政要闻，人社部政务微信、海南人社微报政务信息，以及三亚发布、三亚市人民政府网、三亚党建等三亚微信矩阵发布的相关信息。

第三条    微信公众号设置管理员岗位，负责微信公众号日常信息发布工作，通常每个工作日应发布常规讯息，即时信息不定期发布。

第四条    微信公众号信息发布一般使用办公室指定的专用计算机发布，特殊情况经局分管领导同意后，可由手机端发布。用于发布的计算机必须做好信息安全防护。安装杀毒软件，定期进行安全扫描和软件升级，确保登录微信公众号后台的计算机安全无病毒，不得使用不明来源的存储介质。

第五条    管理员应严格做好个人登录微信公众号后台账号的保密工作，并定期更换密码。若因账号及密码管理不善导致账号外泄，由当事人承担由此引发的一切后果。

第六条    信息发布流程

1.信息采编：上传的所有信息由管理员统一采集编辑；

2.信息审核：转载常规信息由管理员完成、办公室主任审核；发布即时工作信息和原创采写的稿件必须经过“三审三校”，即撰稿人校对审核、科室负责人校对审核、分管领导校对审核，最终由分管领导回复同意确认，并截图保存审核记录；特别重要的通知公告、权威数据发布等重大信息，须经分管领导审核、报局主要领导同意后发布；

3.保密及敏感信息审查。微信公众号发布信息坚持“涉密不上网，谁提供谁负责”原则，按保密规定执行信息公开保密审查程序。

4.信息发布：撰稿人将经过“三审三校”的稿件转发管理员，由管理员再次核对稿件的电子版本，核对无误后保存，通过微信公众号平台发送；

5.前台检查：信息发布后，微信管理员必须在第一时间登录前台，对所发布的信息进行预览检查，发现错误，第一时间撤回修改，以确保发布的信息准确无误；

6.台账管理：管理员应做好信息发布的记录，对发布信息的电子版材料进行归档并做好备份工作。

第七条    微信管理员职责

1.每日对本单位微信运行情况进行检查。发现异常及时解决，如不能马上解决的逐级上报，避免不良影响，并对不正常的状态全过程做好记录。

2.对信息进行采编。对撰稿转来的稿件和相应的电子版材料进行核对，确认无误后，将信息上传微信公众号进行排版发布。针对人社系统一些重大活动、重大政策发布，以及局领导要求的专项宣传报道信息主动进行采编，并按信息发布流程做好发布工作。

3.负责对微信公众号反馈信息的办理和过程进行跟踪，对举报投诉、意见建议类信件进行跟踪办理。

4.做好微信公众号信息发布台账、发布信息电子版材料的归档工作。

第八条    微信公众号的回复

1.一般性的评论和政策咨询由局办公室转相关科室在第一时间负责拟定回复意见，经局分管领导同意后，由管理员及时回复。

2.涉及全局专业性的重要评论、提问，由局办公室负责组织协调相关科室研究提出答复意见，经局领导同意后，由管理员及时回复。

3.发现网民发表的恶意言论，可以不予回应，必要时报局领导同意后予以澄清；存在重大社会隐患的，报告局领导后向有关部门反映。管理人员不得发布与政务身份不符的评论。

第九条  本制度自发布之日起实行。